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15年专注做好自己的牧和邻,要努力成就别人了

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在北京丰台总部基地的办公楼里,许红波早早等在电梯门口。将笔者一行迎进办公室,寒暄坐定,沏一壶春茶。沉稳内敛,是许红波给人的第一印象。然而,她却是宠物行业公认的门店经营专家,在全国各地为门店经营者传道受业解惑,是大家眼里值得信赖的“许老师”。

2006年,许红波开了牧和邻第一家宠物会所。15年后,牧和邻门店遍布全国26个省市自治区,业务覆盖宠物医疗和洗护、美容等领域,跻身国内宠物连锁品牌第一阵营。

牧和邻宠物会所

2021年,牧和邻启动“万店联合体”项目。“牧和邻自己做了15年,是门店经营的实战派。现在我们要把这些经验拿出来,成就别人。”许红波说。

注重专业化和标准化,加盟店最快2个月盈利

进入宠物行业完全是因为爱。2006年,许红波在一家医院做医生。喜欢宠物的她经常去宠物店。有一次,她常去的宠物店里发生了一件意外——店员给一只泰迪做美容时,把狗的耳朵弄伤了。

“那家店挺有名的,但还是出现这样的问题。我觉得,这个行业还有提升空间。”有了这个想法,许红波在北京海淀区开了第一家店。

这家店在小区底商二层,位置并不好。刚开业时,她带员工去边上的小区发宣传单,吸引来第一批顾客。她发现,顾客等待时经常会问宠物健康方面的问题。她的专业优势发挥了出来,顾客关于宠物养护、营养学、行为学、医疗保健的问题,她基本上能有问必答。

顾客觉得,这家店不但洗护美容做得好,还能解决很多其他问题。于是“回头客”越来越多,而且大家口口相传,小区里养宠物的住户很快就知道了她的店。

提供专业的服务,尽量满足顾客更多的需求,这是她的第一个心得。

顾客越来越多,店里逐渐容纳不下太多的顾客量了,许红波决定在2公里外再开一家店。有了第二家店,她又遇到了新问题。两家店都叫“牧和邻”,但服务水平难免有差异。自己精力有限,也不可能兼顾两家店的管理。

于是,她决定制定业务流程、服务标准和激励机制。在牧和邻,仅宠物洗澡就有12项基本流程。有了规矩,两家店顺利“自转”。第二家店开业仅一个月,就盈利了。

将服务标准化,用制度管理,这是她的第二个心得。

开了两家店后,有顾客看到这门生意很火爆,提出要加盟,许红波没有同意。她觉得,经营宠物店首先要有爱心,只想赚钱是做不好的。

没想到,在牧和邻门店附近,陆续开了10多家宠物店。然后就是价格战,最夸张的时候,给宠物做一次美容只要50元。这种打法显然难以为继。时间不长,这些店陆续关门。

“有些顾客想开店,确实是因为喜欢猫猫狗狗,所以后来我决定开放加盟。不过,必须按我的规矩来。”许红波说。

许红波为加盟店制定了10多项规范,涵盖选址、建店、门店陈列、综合管理、会员管理、收银、卫生、采购、导购等方方面面。牧和邻会给加盟店培训选址的要求和方法、人员招聘推荐和培训、装修设计、免费设备铺店和产品、营销推广等服务。加盟店开业前,店长要先在老店学习两个月。从事洗护、美容等工作,必须到总部集中培训,并且培训时间接近行业惯例的一倍。

尽管要求严格,但加盟店很快尝到“甜头”。成都的一家加盟店,在“零经验”的情况下,很快成了当地商圈客流量最大的宠物店,只为会员服务。现在,牧和邻加盟店的平均盈利时间是半年,最快的2-3个月就能盈利。

“四无”成行业性难题,多数门店面临焦虑

从开第一家店到在全国有200多家门店,牧和邻用了15年。许红波觉得速度不算慢。但和其他宠物连锁品牌相比,这个速度却不算快。近年来,一些宠物连锁品牌的门店规模快速扩张,而这背后离不开资本的力量。

据《证券日报》报道,小佩宠物2020年9月完成C+轮融资,一年内就新开了600多家门店。萌它宠物的母公司“宠知道”,2021年1月完成最新一轮千万级融资,并计划在2021年把门店扩张到800家。高瓴资本2017年投资宠物连锁品牌“宠物家”,2018年又以旗下宠医资产与瑞鹏集团整合组建“新瑞鹏”,使旗下医院数量超过1000家。

不过,宠物店仍是个极其分散的行业。不同机构的统计显示,国内宠物店的数量约为4万-6万家。然而,派多格、圣宠、牧和邻等一线品牌,门店最多的也只有1000多家。相比之下,美国两大宠物连锁品牌PetSmart和Petco,就占据了超过50%的市场份额。

大多数宠物店经营能力也不强,甚至是“四无”——无业务规范、无管理制度、无专业指导、无营销推广。许红波说,她去过的一家店,面积有500多平米,产生流水的业务只有洗护,员工既没有培训体系也没有晋升制度,工作全靠自觉,经营也很困难。

规模小、管理差,带来一系列问题。比如成本高,单店的采购量小,成本很难降得下来。比如人员流动,有的美容店只有两个美容师,有一个离职就会影响经营。比如效率低下,有些规模不小的店还是手工记账,每天整理账目就得几个小时。比如专业能力,有的店主进入这个行业全靠热情,专业知识不足,只能提供最基础的服务,长此以往顾客必然会流失。

凯珩资本2019年对宠物店的经营状况进行过一次调研。结果显示,社区店、商圈门店、“夫妻店”等不同业态的几家门店,无论连锁还是单店,基本都处于微利或亏损状态。

这样的状况下,门店经营者难免陷入焦虑当中。经常在各种场合分享门店经营经验的许红波,对这一点有深切的体会。每次分享后,都有不少门店经营者,甚至还有其他连锁品牌加盟店的店长,向她请教各种问题,请她“开小灶”。

“四化”赋能存量门店,打造万店联合体

这让许红波觉得,帮助门店改善经营状况,是更有意义的事。“社会存量门店经营多年,如果这样微利或亏损状态持续下去,放任不管,它们可能会逐渐消亡。这是‘双输’。这些店背后,可能是一个家庭的生计,是一个宠物爱好者的爱心。就这样没了,我不忍心。”于是,她决定发挥牧和邻连锁经营的经验优势,赋能社会存量门店。

有了这个想法,许红波专门拜访了7-Eleven在日本负责管理门店的高管。尽管在日本采取的是加盟制,但7-Eleven的经营模式仍给了许红波很大启发。“总部只做一件事,就是赋能。输出统一的标准、提供有竞争力的产品、建设高效率低成本的供应链,保证门店的竞争力。我们赋能存量门店,也是同样的道理。”

牧和邻对宠物店的赋能,可以总结为“四化”。

管理制度化——梳理员工结构和薪酬体系,制定晋升机制;为门店对接培训机构和学校,增强门店的人员储备和留存率;为门店提供SaaS系统,实现采销管理智能化和客户营销转化。

服务规范化——进行宠物基本知识和养护、营养学、行为学、轻医疗知识培训,提升门店服务人员的专业度,帮助门店建立标准化、规范化的业务流程和业务标准。

业务多元化——结合门店的实际状况,指导门店拓展活体交易和训练、托运、婚配、摄影、旅游、医疗等新业务,增加收入来源。

采购集约化——通过统一供应链集中采购和配货,降低单店采购成本。

看上去简单,但却蕴含着牧和邻连锁经营的精髓。许红波觉得,15年门店实战经验是她最大的底气,不过赋能的结果取决于门店的主观能动性。存量门店的优势是基础好,缺点是可能会有思维定式,需要经营者有很强的革新意愿,能积极配合牧和邻开展工作。

好在开局还不错。3月初,北京国泰宠物医院成为牧和邻赋能的第一个对象,这家医院洗护业务量大,人力成本高,牧和邻团队建议对方在洗护业务上增加宠物智能洗澡设备,提升效率,同时可以降低人力成本,并推荐了一款最新的设备。让许红波意外的是,当天下午对方就根据牧和邻的建议,开始改造门店。“看到蒋总发的视频我很兴奋。这说明我们的工作是有价值的。”

许红波将这个项目命名为“牧和邻万店联合体”,让无依无靠、孤军作战的社会独立经营的宠物店们有一个组织,指导并陪伴他们发展前行。当然也会有筛选条件,在每个商圈,牧和邻只会选不超过3家宠物门店合作,首要标准是经营者有开放共赢的意愿,希望获得更大的发展。许红波认为,这项工程不必走得太快,但必须走得稳,希望通过牧和邻的赋能,让门店在半年左右获得30%—80%的业绩增长。

在交流的过程中,许红波多次提到,没有爱是无法从事宠物行业的。“爱”既是她进入宠物行业的初心,也是支撑她15年专注于改进牧和邻服务水平的动力,更是她决定赋能存量门店提升经营能力的动因。“我的第一家店,只是让周边社区的宠物获得更好的服务。牧和邻的200多家店,也只能辐射到各自周围有限的范围。如果能赋能社会存量门店,就能让整个行业的平均水平提升一个档次,把快乐带给更多的宠物和养宠者。.